Бюджетное учреждение здравоохранения Удмуртской Республики «Сарапульская городская больница Министерства здравоохранения Удмуртской Республики»
ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ
РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
в БУЗ УР «Сарапульская городская больница
Министерства здравоохранения Удмуртской Республики»
за 2022 год
В 2022 году в БУЗ УР «Сарапульская городская больница МЗ УР» поступило 249 обращений, из них:
132 письменных обращения,
5 устных обращений на телефонную линию,
20 обращений через сеть «Интернет» на электронную почту учреждения,
43 на прямую линию главного врача в мессенджере Ватсап.
41 личное сообщение в социальной сети ВКонтакте.
8 обращений на личный прием руководителя.
Структура причин обращений граждан в 2022 году
в сравнении с 2021 годом
Источник поступления обращений |
2021год |
2022 год |
||
Абс. |
% |
Абс. |
% |
|
Обеспечение лекарственными средствами |
36 |
13,2 |
29 |
11,7 |
Неудовлетворительное медицинское обслуживание, запись на прием к врачу |
69 |
25,4 |
57 |
22,9 |
Получение квоты на лечение |
7 |
2,5 |
7 |
2,8 |
Получение группы инвалидности |
3 |
1,1 |
15 |
6,0 |
Госпитализация в стационар |
18 |
6,6 |
12 |
4,8 |
Благодарность в адрес медицинских работников |
31 |
11,3 |
37 |
14,8 |
Прочие |
19 |
6,7 |
24 |
9,6 |
Вопросы, связанные с диагностикой, лечением, профилактикой, и пр. при COVID-19, вакцинацией населения |
91 |
33,2 |
68 |
27,3 |
Итого |
274 |
100 |
249 |
100 |
Результаты рассмотрения обращений граждан
|
2021 г. |
2021 г. |
2022 г. |
2022 г. |
Принятые меры |
Количес- тво (абс.) |
% |
Количес- тво(абс.) |
% |
Обеспечено лекарственными средствами |
33 |
12 |
32 |
12,8 |
Госпитализировано в стационар |
17 |
6,2 |
15 |
6,0 |
Направлено на консультации в республиканские клиники |
22 |
8,2 |
10 |
4,0 |
Дано разъяснение |
126 |
45,9 |
116 |
46,6 |
Выданы документы, справки, выписки из амбулаторных карт |
42 |
15,3 |
33 |
13,6 |
Отказано по вопросу обращения |
0 |
0 |
0 |
0 |
Благодарность в адрес медицинских работников |
29 |
10,5 |
37 |
14,7 |
Издано приказов в ЛПУ |
5 |
1,9 |
6 |
2,3 |
Итого |
274 |
100 |
249 |
100 |
За 2022 год поступило 249 обращений граждан в БУЗ УР «СГБ МЗ УР». Количество обоснованных обращений за 2022 год составило 86 (34,5 %), из них 37 - это благодарность в адрес медицинских работников. Количество необоснованных обращений составляет 163 (65,5%).
Все обращения граждан рассмотрены в установленные законом сроки, гражданам даны письменные разъяснения.
Положительные решения в пользу пациентов зачастую принимались и при необоснованном обращении граждан.
По результатам рассмотрения обращений граждан было издано 6 приказов об объявлении мер дисциплинарного характера, объявлена благодарность и поощрены морально и материально 39 сотрудников.
Структура источников поступления обращений граждан
в 2022году в сравнении с 2021 годом
Источник поступления обращений |
2021 год |
2022 год |
||
Абс. |
% |
Абс. |
% |
|
Непосредственно от граждан |
79 |
28,8 |
95 |
38,1 |
Министерство здравоохранения УР, из них от: |
150 |
54,7 |
130 |
52,2 |
*Роспотребнадзор |
2 |
0,8 |
2 |
|
*Росздравнадзор |
2 |
0,8 |
7 |
|
*Министерство здравоохранения РФ |
2 |
0,8 |
23 |
|
*Прокуратура РФ, УР, г.Сарапула |
1 |
0,4 |
5 |
|
*Аппарат Главы и Правительства УР |
2 |
0,8 |
9 |
|
*Президент РФ |
2 |
0,8 |
4 |
|
*Правительство РФ |
2 |
0,8 |
5 |
|
Страховые компании и ТФ ОМС |
6 |
2,2 |
5 |
2,0 |
Администрация г.Сарапула |
25 |
9,1 |
19 |
7,7 |
Итого |
274 |
100% |
249 |
100 |
В 2022 году поступило 132 письменных обращений граждан
Структура причин письменных обращений граждан в 2022 году
в сравнении с 2021 годом
Источник поступления обращений |
2021год |
2022 год |
|||
Абс. |
% |
Абс. |
% |
||
Обеспечение лекарственными средствами |
35 |
18,4 |
28 |
21,2 |
|
Неудовлетворительное медицинское обслуживание, запись на прием к врачу |
58 |
30,5 |
36 |
27,3 |
|
Получение квоты на лечение |
7 |
3,7 |
5 |
3,7 |
|
Получение группы инвалидности |
2 |
1,1 |
3 |
2,3 |
|
Госпитализация в стационар |
16 |
8,4 |
8 |
6,1 |
|
Благодарность в адрес медицинских работников |
30 |
15,8 |
26 |
19,7 |
|
Вопросы, связанные с диагностикой, лечением, профилактикой, обеспечением СИЗ при COVID-19, вакцинацией населения |
38 |
20 |
22 |
16,7 |
|
Прочие |
4 |
2,1 |
4 |
3,0 |
|
Итого |
190 |
100 |
132 |
100 |
|
В 2022 году поступило 5 устных обращений граждан.
Структура причин устных обращений граждан в 2021 году
в сравнении с 2020 годом
Основные причины обращений |
2021 год |
2022 год |
||
Абс. |
% |
Абс. |
% |
|
Обеспечение лекарственными средствами |
1 |
20 |
- |
- |
Неудовлетворительное медицинское обслуживание, запись на прием к врачу |
0 |
0 |
1 |
20,0 |
Госпитализация в стационар |
0 |
0 |
- |
- |
Благодарность в адрес медицинских работников |
1 |
20 |
1 |
20,0 |
Прочее |
3 |
60 |
3 |
60,0 |
Всего |
5 |
100 |
5 |
100 |
В 2022 году в БУЗ УР «Сарапульская городская больница МЗ УР» поступило 20 обращений через сеть «Интернет».
Структура причин обращений граждан через сеть «Интернет»
на электронную почту учреждения
в 2022 году в сравнении с 2021 годом
Причина обращения |
Количество обращений |
Количество обращений |
||
2021 |
% |
2022 |
% |
|
Неудовлетворительное медицинское обслуживание |
6 |
35,4 |
3 |
15,0 |
Благодарность в адрес медицинских работников |
0 |
0 |
2 |
10,0 |
Вопросы, связанные с диагностикой, лечением, профилактикой, обеспечением СИЗ при COVID-19, вакцинацией населения |
10 |
58,8 |
12 |
60,0 |
Прочие |
1 |
5,8 |
3 |
15,0 |
Всего |
17 |
100 |
20 |
100 |
На прямую телефонную линию руководителя в мессенджере Ватсап БУЗ УР «Сарапульская городская больница МЗ УР» в 2022 году обратилось 43 человека.
Структура причин обращений граждан на прямой линии руководителя
в 2022 году в сравнении с 2021 годом
Основные причины обращений |
2021 год |
2022 год |
||
Абс. |
% |
Абс. |
% |
|
Обеспечение лекарственными средствами |
0 |
|
1 |
2,3 |
Неудовлетворительное медицинское обслуживание, запись на прием к врачу |
5 |
8,2 |
7 |
16,3 |
Госпитализация в стационар |
2 |
3,2 |
4 |
9,3 |
Получение группы инвалидности |
1 |
1,6 |
5 |
11,6 |
Прочее |
11 |
17,7 |
5 |
11,6 |
Получение квоты на лечение |
0 |
0 |
- |
- |
Благодарность в адрес медицинских работников |
|
|
3 |
7,0 |
Вопросы, связанные с диагностикой, лечением, профилактикой, обеспечением СИЗ при COVID-19, вакцинацией населения |
43 |
69,3 |
18 |
41,9 |
Всего |
62 |
100 |
43 |
100 |
В 2022 году в БУЗ УР «Сарапульская городская больница МЗ УР» поступило 41 обращение через социальную сеть «ВКонтакте».
Структура причин обращений граждан в социальной сети ВКонтакте
в 2022 году
Основные причины обращений |
2022 год |
|
Абс. |
% |
|
Обеспечение лекарственными средствами |
- |
- |
Неудовлетворительное медицинское обслуживание |
10 |
24,4 |
Госпитализация в стационар |
- |
- |
Получение группы инвалидности |
7 |
17,1 |
Прочее |
1 |
2,4 |
Получение квоты на лечение |
2 |
4,9 |
Благодарность в адрес медицинских работников |
5 |
12,2 |
Вопросы, связанные с диагностикой, лечением, профилактикой, обеспечением СИЗ при COVID-19, вакцинацией населения |
16 |
39,0 |
Всего |
41 |
100 |
Основные причины, приводящие граждан к обращениям.
Изменения в структуре обращений за 2022 год:
1. Актуальные темы обращений в ЛПУ в 2022 г.:
а) вопросы по коронавирусной инфекции в РФ в целом и в регионе УР в частности, а также вопросы вакцинации – 27,3 %,
б) неудовлетворительноего медицинское обслуживание – 22,9 %,
в) благодарность медицинским работникам – 14,8 %,
в) обеспечение ЛС льготных категорий граждан – 11,7 %,
Стоит отметить положительную динамику по снижению общего количества обращений за минувший год 249 (против 274 в 2021 году), снижение на 9,12 %.
2. Остается проблемой тема обращений пациентов, связанных с направлением на консультации к специалистам узкого профиля, количество доступных квот не всегда позволяет обеспечивать всех пациентов, действительно нуждающихся в консультациях узких специалистов.
3. Значительно уменьшилось количество случаев нарушения этики и деонтологии в отношениях медицинский персонал - пациент. Одной из основных тем остается вид обращений (всего 68 обращений – 27,3 % от общего числа обращений), связанные с работой медицинского учреждения в период пандемии COVID-19 (начало 2022 года характеризовалось очередной волной заболевания), население волновали вопросы диагностики, лечения и профилактики заболевания, сроки карантинных мероприятий и сроки готовности тестов на COVID-19, состояние госпитализированных родственников и вопросы вакцинации, медицинских отводов от вакцинации, а также наличие очередей в амбулаторном звене. Стоит отметить положительную тенденцию: за 2022 год выросло число благодарностей в адрес медицинских работников – 37 (14,8%) против 31 (11,3%) в 2021 г.
4. Лекарственное обеспечение остается актуальной темой обращений граждан, возникает ввиду недостаточного и несвоевременного поступления лекарственных препаратов в аптечную сеть согласно Постановлению Правительства РФ от 30.07.1994 г. № 890 « О государственной поддержке развития медицинской промышленности и улучшении обеспечения населения и учреждений здравоохранения лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения», а также у населения встают вопросы по замене оригинальных лекарственных препаратов их аналогами согласно МНН. Отмечаем, что по сравнению с 2021 г. (13,2% обращений) ситуация в 2022 г. меняется в лучшую сторону (11,7 %).
Выводы на основании проведенного анализа обращений:
1.Количество обоснованных обращений за 2022 год составило 86 (34.5%), из них 37 - это благодарности в адрес медицинских работников. Количество необоснованных обращений составляет 163 (65,5%).
2.В структуре причин обращений граждан:
-на первом месте - вопросы по COVID-19 - 27,3 %, против 33,2 % в 2021 г.
-на втором месте - неудовлетворительное качество оказываемой медицинской помощи - 22,9 %, против 25,4% в 2021 г.
-на третьем месте - число благодарностей в адрес медицинских работников – 37 (14,8%) против 31 (11,3%) в 2021 г.
В связи с напряженной эпидемической ситуацией по коронавирусу, были отменены личные приемы у руководителя в первом квартале 2022 года. 8 обращений граждан проработаны и решены в ходе личного приема руководителя за2-4 кв.2022 г.(темы личный встреч – летальные исходы пациентов, качество оказания медицинской помощи).
Популярной формой общения с населением стала прямая линия с руководителя ЛПУ в мессенджере Ватсап и социальная сеть ВКонтакте.
В течение 2022 г. на прямую линию принято 43 обращения, большинство вопросов здесь связано с коронавирусной инфекцией – 41,9 %.
3.Стоит отметить положительную динамику по общему количеству обращений за минувший год 274 против 339 за 2021 год, отмечается снижение на 9,12%.
4. При обнаружении фактов нарушений было издано 6 приказов об объявлении мер дисциплинарного характера.
5. По результатам обращений объявлена благодарность и вынесены моральные и материальные поощрения 39 медицинским сотрудникам организации.
6. Сохраняется необходимость в проведении разъяснительной работы с медицинскими работниками амбулаторных служб и подразделений стационара по улучшению качества оказываемых медицинских услуг, а также по вопросам этики и деонтологии.
Главный врач М. Г. Галанов
Главная медицинская сестра Лазарева УВ 8(34147)4-05-28.